Gerente comercial de retail multicanal: cómo el Agente KAM termina con las horas perdidas cuadrando Falabella, Paris y tienda propia

Son las nueve de la noche de un domingo y alguien del equipo comercial todavía tiene el computador abierto. En una pestaña, el reporte de ventas de Falabella. En otra, el de Paris. En una tercera, el Excel que baja manualmente desde el back office de la tienda propia, y en una cuarta, la planilla de pedidos mayoristas que llegó por WhatsApp durante la semana. La tarea es la misma de siempre, cuadrar todo eso en un solo archivo antes de la reunión comercial del lunes a primera hora. Un dato mal copiado, una celda desactualizada o un canal que se le queda atrás y el reporte llega tarde o llega mal.

Esta escena se repite cada semana en miles de pymes y retailers chilenos que crecieron vendiendo por varios canales a la vez, tienda física, ecommerce propio, y uno o más marketplaces como Falabella, Paris o Ripley, más una línea de venta mayorista que suele quedar fuera de cualquier sistema central. Cada canal tiene su propio panel, su propio formato de reporte y su propio ritmo de actualización, y nada de eso conversa entre sí de forma automática.

Vender en todos los canales a la vez tiene un costo que nadie pone en la planilla

La omnicanalidad dejó de ser una opción para el retail chileno. Marketing4eCommerce Chile proyecta que el comercio electrónico seguirá creciendo cerca de un 58% hacia 2028, pero la tienda física no pierde terreno, entre el 81% y el 84% de los consumidores todavía prefiere comprar de forma presencial en categorías esenciales por la necesidad de disponibilidad inmediata. El resultado es que ninguna marca puede darse el lujo de operar un solo canal, y todas terminan sosteniendo varios frentes de venta al mismo tiempo, cada uno con su propia fuente de datos.

Ese cruce de canales trae un problema operativo concreto. Alejandra Mardones, COO de Teamcore LATAM, lo describe así en el mismo reportaje, un quiebre de stock tiene un impacto más amplio que solo la venta perdida en góndola, afecta la promesa de entrega, la experiencia del cliente y la percepción de marca, y en un entorno donde la competencia está a un clic de distancia, cualquier fricción se traduce en pérdida de ventas y fidelidad. El problema no es solo vender en varios canales, es no saber en tiempo real qué está pasando en cada uno de ellos.

La noche de domingo que se repite cada semana

En la práctica, ese desconocimiento se traduce en horas de trabajo manual que no aparecen en ningún indicador de productividad. Alguien del equipo comercial descarga reportes desde el panel de cada marketplace, los pega en una planilla, ajusta formatos que nunca coinciden entre sí, y arma a mano un consolidado de ventas, cobertura y stock por canal. Mientras tanto, los quiebres de stock de una tienda no se detectan hasta que ya afectaron una venta, y una oportunidad de pedido mayorista que llegó fuera de horario puede quedar sin respuesta durante días.

Ese trabajo se repite cada semana, cada mes, cada temporada alta, y consume tiempo que ese mismo equipo podría usar para negociar con un canal, ajustar precios o anticipar un quiebre antes de que ocurra. El costo no es solo el tiempo, es la decisión que se toma tarde porque el dato todavía no estaba consolidado cuando hacía falta.

Preguntarle al agente en vez de abrir cinco Exceles

Ahí es donde entra el Agente KAM de AgentLayer. El agente se conecta directamente con los canales de venta, SAP, Salesforce, Excel, Google Sheets, WhatsApp, Teams, WMS y ERP entre ellos, y consolida inventario, ventas y cobertura por canal en tiempo real. En vez de pedir un reporte y esperar, cualquier persona del equipo comercial le puede preguntar en lenguaje natural cosas como cuáles son los cinco SKU con cobertura más crítica en un retailer esta semana, y recibe la respuesta en segundos, sin abrir un solo Excel.

El agente también detecta quiebres de stock entre dos y tres semanas antes de que ocurran, priorizando por canal e impacto en ventas, y arma un dashboard con la cobertura, el sell-in y el sell-out por canal, cliente y SKU. Cada lunes a las nueve de la mañana, sin que nadie tenga que armarlo, llegan un dashboard interactivo, una presentación en PPT y un reporte en PDF ya listos. Según la propia ficha del agente, esto elimina desde el primer día las ocho horas semanales de consolidación manual que antes se destinaban a cuadrar reportes a mano.

El caso real, Socks Lab y los calcetines que se venden en todos lados a la vez

Socks Lab es una marca chilena de calcetines y accesorios con sede en Santiago, activa desde 2017, que vende a través de tienda propia, ecommerce y distribución mayorista al mismo tiempo. Antes de trabajar con AgentLayer, vender en Falabella, Ripley, Paris, tienda propia y canal mayorista significaba tener las ventas y el stock repartidos en fuentes que no conversaban entre sí, y alguien del equipo perdía horas cada semana descargando y cruzando esos datos a mano.

El Agente KAM se conectó directamente con esos canales y hoy responde preguntas en lenguaje natural sobre ventas y stock, además de entregar un consolidado automático listo antes de que alguien del equipo lo necesite. En el caso documentado por AgentLayer, el reporte automático de Socks Lab ya muestra variaciones semana contra semana por canal, con Falabella subiendo 28%, el canal online 89% y Ripley 17%, todo en un mismo tablero sin que nadie tenga que armarlo a mano.

Socks Lab también enfrentaba otro problema típico de vender en varios canales a la vez, mensajes de clientes que llegan por distintas vías y a cualquier hora, muchos fuera del horario de atención. Para eso implementaron en paralelo el Agente de Atención al Cliente, que clasifica cada mensaje entrante, responde consultas sobre productos y pedidos al instante, y deriva a una persona solo los casos que realmente lo requieren, como reclamos o negociaciones mayoristas. Los dos agentes conviven en la misma operación, uno ordena la conversación con el cliente y el otro ordena los datos detrás del mostrador.

Un piloto de 30 días, sin cambiar lo que ya usas

Para un retailer o una pyme que vende por varios canales a la vez, la promesa del Agente KAM no es una plataforma nueva que aprender ni una migración de sistemas. La metodología de AgentLayer parte de un diagnóstico de cómo opera hoy cada canal, conecta el agente a los Excel, planillas y paneles que el equipo ya usa, y en un piloto de 30 días entrega un manual de uso junto con soporte continuo. El mismo caso de Socks Lab muestra el patrón, cada ronda de feedback con el equipo ajusta el tono de las respuestas y el formato de los reportes hasta que el agente responde a la operación real del negocio, no a una versión genérica de lo que debería hacer un retailer.

La pregunta que vale la pena hacerse no es si conviene sumar otra herramienta al día a día, es cuántas horas del domingo en la noche todavía se están perdiendo en cruzar a mano lo que un agente puede consolidar en segundos.